中堅企業では、「管理部がいつも忙しい」「人を増やしても回らない」という声がよく聞かれます。その背景には、売上成長や人員増加に伴い、管理部への問い合わせが爆発的に増える構造的な問題があります。
本記事では、中堅企業における管理部への問い合わせの実態を整理し、なぜ負荷が高まるのか、そしてどう改善すべきかを解説します。
1. 中堅企業になると「問い合わせ」が急増する理由
中堅企業では、次のような変化が同時に起こります。
- 社員数の増加（50名→100名→300名）
- 雇用形態の多様化（正社員・契約社員・パート等）
- 勤務制度の複雑化（フレックス、在宅、副業）
- 拠点・部署の増加
これにより、社員一人ひとりが抱える「自分の場合はどうなるのか？」という個別質問が増え、管理部への問い合わせが一気に膨らみます。
2. 管理部への問い合わせの約半分は「労務・勤怠」
実務データやヒアリング結果から、中堅企業の管理部に寄せられる問い合わせのうち、
- 約50％が労務・勤怠に関する内容
- そのうち 約70％が有給・休暇・勤怠・残業関連
であるケースが多いことが分かっています。
つまり、管理部の負荷の大半は、
- 制度が分からない
- 申請方法が分からない
- システムの見方が分からない
といった 定型的・反復的な質問によって生じています。
3. FAQやマニュアルでは解決しない理由
多くの中堅企業では、次のような対策を行っています。
- 社内FAQページを作成
- 就業規則や規程を共有
- システムマニュアルを配布
しかし、現場では問い合わせが減りません。
その理由は明確です。
- 社員はマニュアルを読まない
- FAQを探すのが面倒
- 自分のケースに当てはまるか分からない
結果として、「とりあえず管理部に聞く」行動が定着します。
4. 管理部の見えない負荷が組織を疲弊させる
管理部の負荷は、単なる対応件数だけではありません。
- 同じ質問への繰り返し対応
- 担当者ごとの回答ブレ
- 判断に迷うグレーケース
- 問い合わせ対応で本来業務が後回し
この状態が続くと、
- 管理部の疲弊
- 業務の属人化
- ミスやトラブルの増加
といった問題が顕在化します。
5. 問い合わせを「自動化レベル」で整理する
改善の第一歩は、
問い合わせを一律に扱わないことです。
労務・管理部の問い合わせは、次のように整理できます。
- レベル1：制度・申請方法などの定型質問
- レベル2：AI一次回答＋人の確認
- レベル3：判断材料整理（最終判断は人）
- レベル4・5：人・専門家対応必須
実務上、レベル1〜3で全体の70〜80％を占めることが多く、
ここを仕組みで支えるだけでも、管理部の負荷は大きく軽減されます。
6. 中堅企業に有効なのは「RAG型問い合わせ対応」
中堅企業において有効なのは、
FAQ検索ではなく RAG（検索＋生成）型の問い合わせ対応です。
RAGは、
- 就業規則・規程
- 運用ルール
- 労務システムのマニュアル
を横断的に参照し、
社員の自然文質問に対して、根拠付きで回答します。
これにより、
- 自己解決率の向上
- 再質問の減少
- 管理部の対応工数削減
が同時に実現されます。
6. 管理部は「問い合わせ対応」から解放されるべき
中堅企業の管理部が本来注力すべきなのは、
- 制度設計・改善
- 組織課題への対応
- 経営支援
です。
問い合わせ対応を仕組み化することで、管理部は「答える部署」から「組織を支える部署」へと役割を進化させることができます。
まとめ
中堅企業における管理部への問い合わせ増加は、成長過程で避けられない課題です。
しかし、
- 問い合わせ内容を整理し
- 自動化レベルを定義し
- 適切なツールと役割分担を設計する
管理部の負荷は大きく軽減できます。管理部が疲弊している企業は、成長のスピードが管理部で止まっている。
今こそ、問い合わせ対応のあり方を見直すタイミングかもしれません。
管理部の問い合わせ増に、仕組みで向き合う
中堅企業では労務・勤怠の定型質問が積み上がり、FAQやマニュアルだけでは自己解決が進みにくいのが実情です。
AI労務君のサービス詳細ページで、RAG型問い合わせ対応の考え方を確認してみてください。
